PORTARIA Nº 12, DE 11 DE FEVEREIRO DE 2026
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE MEIO AMBIENTE DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições que lhe confere o inciso III do parágrafo único do artigo 105 da Lei Orgânica do Distrito Federal, resolve:
Art. 1° Instituir, no âmbito da Secretaria de Estado de Meio Ambiente do Distrito Federal- SEMA, o Sistema de Suporte Técnico que funcionará sob supervisão da Diretoria de Tecnologia - SEMA que tem o objetivo de promover o atendimento e o suporte de solicitação referente aos recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação, no âmbito da Secretaria de Estado Meio Ambiente do Distrito Federal para atendimento aos servidores.
Art. 2º A Gerência de Suporte da Diretoria de Tecnologia da SEMA será responsável pela gestão, manutenção e operacionalização do Sistema de Suporte Técnico, cabendo-lhe assegurar o seu pleno funcionamento, a atualização dos registros e a adoção de medidas que garantam a eficiência e a qualidade do atendimento prestado aos servidores da Secretaria.
Art. 3º Instituir o Sistema de Suporte Técnico, como sistema oficial de atendimento e registro de chamados para executar as funções da Central de Suporte e Serviços.
Paragrafo Único: O Sistema de atendimento e registro de chamados só poderá ser substituído nesta função mediante portaria específica.
Art. 4° São princípios do Sistema de Suporte Técnico:
I - Disponibilidade - deve ter acesso web e disponível 24 horas por dia, em caso de inoperabilidade, restabelecer os serviços, de maneira célere e eficaz, na medida das possibilidades;
II - Responsividade - deve haver uma resposta rápida a incidentes e solicitações de suporte;
III - Qualidade - deve ter soluções precisar e eficazes para os problemas de TIC;
IV - Transparência - os processos e procedimentos do sistema de suporte técnico devem ser transparentes para os usuários, permitindo que eles compreendam o que esperar e como solicitar assistência.
V - Comunicação Eficaz - deve haver comunicação clara e eficaz entre os técnicos de suporte e os usuários finais, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma adequada e compreensível.
VI - Escalabilidade - deve ser capaz de analisar a criticidade da solicitação e escalar, caso seja necessário, para as áreas superiores.
VII - Gestão de Conhecimento - deve haver uma base de conhecimento abrangente e atualizada disponível para os técnicos de suporte, permitindo que eles acessem rapidamente informações, procedimentos, soluções de problemas, tutoriais, documentos técnicos e outras informações relevantes relacionadas à área de TI e soluções para problemas conhecidos.
VIII - Melhoria Contínua - deve ser constantemente avaliado e aprimorado para garantir que esteja atendendo às necessidades dos usuários e às metas da organização de forma eficaz e eficiente.
IX - Segurança da Informação - deve-se garantir a segurança das informações durante o processo de suporte técnico, protegendo os dados confidenciais e sensíveis da organização e dos usuários e acesso remoto.
X - Colaboração e Trabalho em Equipe - deve trabalhar em equipe e colaborar entre si para resolver problemas de forma eficaz e eficiente, compartilhando conhecimentos e experiências.
XI - Produtividade, avaliação e Feedback Regular - deve registrar a maturidade de atendimento da área técnica, de forma quantitativa e qualitativa no atendimento.
XII - Otimizar o uso de Ativo de TIC - identificar, acompanhar e gerenciar os ativos de hardware e software;
Art. 5° São funções do Sistema de Suporte Técnico:
I -Registro de incidentes e solicitações em canal único – Primeiro Nível de Atendimento - (single point of contact);
II - Triagem e classificação de incidentes para estabelecimento de escala de prioridades no atendimento;
III - Atribuição de tarefas para responsáveis técnicos e uniformidade de procedimento nos atendimentos;
IV - Monitoramento do progresso de atendimentos;
V - Gestão de ativos de TIC permite monitorar e rastrear o uso e o desempenho dos ativos de TI ao longo do tempo, identificando possíveis problemas, oportunidades de otimização e áreas de melhoria; gerenciar o licenciamento de software para garantir conformidade com os termos de licença e evitar riscos legais associados à violação de direitos autorais;
VI - Comunicação efetiva entre usuário;
VII - Priorização do atendimento remoto;
VIII - Automatização de processos;
IX - Escalamento de problemas para a área especializada do Governo do Distrito Federal –Segundo Nível de Atendimento.
Art. 6° Caracterizar-se-ão como de segundo nível de atendimento as demandas cuja resolução depende da ação de equipe especializada ou de terceiros, externos à Gerência de Suporte, assim compreendidos, exemplificativamente, fornecedores de produtos e serviço e outras organizações públicas ou privadas. A Gerência de Suporte diligenciará para que o atendimento da demanda ocorra no menor prazo possível.
Parágrafo único: No caso de escalonamento, a previsão para resolução do incidente, bem como se há fatores de risco que podem implicar em atraso no cumprimento dos prazos estabelecidos, na impossibilidade técnica de solução, o solicitante será comunicado.
Art. 7° É facultada à Gerência de Suporte acessar remotamente o equipamento do usuário, através de software de controle remoto, quando a solução da demanda consistir em procedimentos e configurações operacionalizáveis à distância;
§ 1° Na necessidade de acesso remoto deve ser comunicada ao solicitante, registrado no chamado e a execução do procedimento deve ser antecedida de prévia autorização do usuário e durar o tempo estritamente necessário ao procedimento objeto da solicitação;
§ 2° Também poderão ser resolvidas imediata e verbalmente demandas consistentes em mera orientação, esclarecimento ou informação.
Art. 8° Havendo outros chamados em aberto, a escala de prioridades obedecerá às seguintes diretrizes:
I - Primazia da continuidade do serviço público prestado ao cidadão: terão prioridade as demandas que têm impacto direto no atendimento ao público, em detrimento das que não implica em descontinuidade do atendimento;
II - Primazia da solução imediata: terão prioridade as demandas que apresentem oportunidade de resolução imediata, em detrimento daquelas cujas soluções técnicas não esteja disponível imediatamente;
III - Primazia da solução remota: terão prioridade as demandas que podem ser resolvidas sem deslocamento, em detrimento das que impliquem ações externas.
§ 1° Em havendo mais de um chamado em aberto, na mesma área técnica especializada, impossível de solução à distância, por telefone, e-mail ou software de controle remoto, a Gerência de Suporte deverá racionalizar os deslocamentos, estabelecendo rotas que permitam o equacionamento da maior quantidade possível de ocorrências em uma mesma ação externa.
Art. 9º Encerrar-se-á o chamado:
I - Em se tratando de atendimento de primeiro nível: quando, sendo o incidente de pequena complexidade, for resolvido direta e imediatamente, por telefone, e-mail ou acesso remoto, pelo próprio atendente, bem como nas hipóteses consistentes em mera orientação, esclarecimento ou informação;
II - Em se tratando de atendimento dos demais níveis: quando, distribuída a demanda, a área técnica especializada equacionar o incidente reportado pelo usuário;
III - Em qualquer um dos níveis: quando a demanda não possuir detalhes, telefone de contato ou anexos que possibilitem o seu encaminhamento, e em contato com o usuário este não forneça tais informações, ou não seja localizado nos contatos disponibilizados.
Art. 10. Todos os chamados deverão ser registrados no sistema informatizado de gerenciamento de incidentes pelo primeiro nível de atendimento e receberão número de identificação.
Art. 11. Após a confirmação da resolutividade pelo solicitante, o Sistema atribuirá o status da solicitação da seguinte forma:
I- Status de novo na abertura do chamado;
II- Status de pendente no escalonamento para área especializada, ou
III- Status de solucionado- após a tratativa da solução e status de fechado.
Art. 12. A partir da implantação do Sistema de Suporte Técnico, todas as requisições de serviços relacionados à tecnologia da informação deverão ser registradas exclusivamente via sistema, através do site eletrônico: suporte.sema.df.gov.br.
§ 1º o setor responsável fica autorizado a atender somente as requisições registradas no sistema, sendo obrigatório registrar todo andamento do mesmo de forma a permitir o acompanhamento de cada passo pelo solicitante, inclusive o fechamento do chamado por parte do usuário.
§ 2º O servidor, que por motivo técnico ficar impossibilitado de registrar a solicitação no Sistema de Suporte Técnico, poderá solicitar que a abertura seja feita pela chefia imediata.
§ 3º Somente em caso de indisponibilidade do Sistema de Suporte Técnico, excepcionalmente, o atendimento poderá ser solicitado presencialmente na Gerência de Suporte.
Art. 13. Esta Portaria entra em vigor na data da sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 31, seção 1, 2 e 3 de 18/02/2026 p. 15, col. 2