PORTARIA Nº 121, DE 04 DE NOVEMBRO DE 2020
Dispõe sobre o estabelecimento de procedimentos internos de observância obrigatória para garantir a prioridade no tratamento das demandas apresentadas por cidadãos por intermédio do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal que devam ser atendidas no âmbito da Secretaria de Estado de Segurança Pública do Distrito Federal.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE SEGURANÇA PÚBLICA DO DISTRITO FEDERAL, Substituto, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 227, incisos II e XV, do Regimento Interno aprovado pelo Decreto 40.079, de 4 de setembro de 2019, e
CONSIDERANDO o teor do Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, que regulamenta a Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, que dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF;
CONSIDERANDO o teor da Instrução Normativa nº 1, de 5 de maio de 2017, do CONTROLADOR-GERAL DO DISTRITO FEDERAL, que regulamenta os procedimentos dos serviços de ouvidoria tratados na Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, e no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, e estabelece instrumentos de responsabilização dos participantes da rede de ouvidorias e áreas envolvidas;
CONSIDERANDO o teor do Decreto nº 39.723, de 19 de março de 2019, que estabelece medidas, no âmbito do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal, para garantir a efetividade da participação popular no aprimoramento dos serviços públicos prestados pela Administração Pública direta e indireta do Distrito Federal, resolve:
Art. 1º Estabelecer os procedimentos internos relativos à análise das manifestações apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, observando as seguintes diretrizes:
I - eficiência, celeridade e efetiva resolução das demandas;
II - participação popular e exercício da cidadania;
III - cortesia e respeito no atendimento aos cidadãos;
IV - aprimoramento contínuo do serviço público;
V - transparência e controle social; e
VI - fomento do acesso à informação.
Art. 2º As demandas de Ouvidoria devem ser recebidas e registradas obrigatoriamente nos seguintes canais de atendimento:
I - sítio eletrônico, por meio de sistema informatizado www.ouv.df.gov.br;
II - por telefone, via número 162; e
III - presencialmente na unidade seccional de ouvidoria.
§ 1º É obrigatório o registro de todas as manifestações de Ouvidoria recepcionadas pela Secretaria de Estado de Segurança Pública do Distrito Federal - SSP/DF em sistema informatizado, para o devido acompanhamento das demandas formuladas pelo cidadão.
§ 2º As demandas relacionadas às competências de Ouvidoria recebidas diretamente por qualquer unidade orgânica integrante da estrutura administrativa da SSP/DF devem ser redirecionadas à Ouvidoria da SSP/DF para o registro nos sistemas oficiais a que alude ocaputdeste artigo.
Art. 3º Cabe à Ouvidoria da SSP/DF analisar, previamente, as demandas recebidas e verificar se estão preenchidos os requisitos mínimos de admissibilidade.
§ 1º Não serão aceitas manifestações com uso de palavras de baixo calão, teor ofensivo e discriminatório, ou aquelas que impossibilitem a formação de juízo prévio sobre sua procedência e plausibilidade, devendo ser encerradas conforme orientações da OuvidoriaGeral do Distrito Federal.
§ 2º Após a admissibilidade das manifestações pela Ouvidoria da SSP/DF, elas serão remetidas de forma imediata à Secretaria Executiva de Gestão Integrada da Secretaria de Estado de Segurança Pública do Distrito Federal - SEGI/SSP, que as encaminhará à área responsável pela informação ou outra providência cabível, por intermédio da Secretaria Executiva correspondente ou Gabinete, conforme o caso.
Art. 4º As unidades orgânicas da SSP/DF, quando do recebimento das demandas formuladas pelo cidadão no SIGO/DF, observarão as seguintes orientações:
I - tratarão com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria;
II - prestarão as informações no prazo estabelecido no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015;
III - prestarão apoio técnico à Ouvidoria, quando solicitado, sobre as respostas das demandas; e
IV - utilizarão de linguagem acessível nas respostas, evitando o uso de siglas, termos técnicos, jargões e estrangeirismos.
Art. 5º A unidade orgânica responsável pelo atendimento da demanda terá o prazo de até 10 (dez) dias corridos, a contar do registro da manifestação no SIGO/DF, para envio da resposta, exceto denúncia.
Art. 6º A manifestação classificada como denúncia terá prazo de resposta final de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
§ 1º As manifestações recebidas pela Ouvidoria tipificadas como denúncia e cujo relato remeta a qualquer tipo de ilicitude supostamente praticada por servidor lotado na SSP/DF serão remetidas ao Subsecretário ou autoridade equivalente de lotação do servidor, por intermédio da Secretaria Executiva correspondente ou Gabinete, conforme o caso, para fins de análise do mérito e, se cabível, instauração de sindicância ou processo disciplinar ou encaminhamento para a autoridade competente para instaurar, de acordo com o art. 255, II, da Lei Complementar nº 840, de 23 de dezembro de 2011, respeitado o sigilo das informações recebidas e dos dados do denunciante, determinado no art. 23, inciso I, do Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
§ 2º O resultado da análise, conforme disposto no parágrafo anterior, deverá ser informado à Ouvidoria em forma de relatório de apuração, servindo de base para a formulação de resposta definitiva ao cidadão por meio do SIGO/DF.
§ 3º O resultado de processo apuratório tal como Procedimento de Investigação Preliminar, Sindicância Investigativa ou Processo Administrativo Disciplinar, quando concluído, deverá ser comunicado à Ouvidoria para fins de formulação de resposta complementar ao cidadão por meio do SIGO/DF.
Art. 7º A resposta da unidade orgânica demandada deverá ser encaminhada à SEGI/SSP, que a remeterá à Ouvidoria, para prestar a informação ao requerente, por meio do SIGO/DF.
§ 1º Será oferecida resposta preliminar, pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas pela SSP/DF, em até 10 (dez) dias corridos.
§ 2º Será oferecida resposta final, pela Ouvidoria, dentro do prazo de 20 (vinte) dias corridos, improrrogáveis, informando ao interessado a posição e/ou ações relativas à demanda, medidas que serão adotadas ou a justificativa, no caso de impossibilidade de atendimento da demanda.
§ 3º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, a unidade administrativa responsável deverá encaminhar à Ouvidoria resposta complementar que será inserida no Sistema OUV-DF e enviada ao cidadão.
§ 4º A resposta complementar tem como finalidade informar a resolução ou não da demanda, e assim possibilitar que o cidadão se manifeste por meio de pesquisa de satisfação.
§ 5º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão como "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria manter um controle de acompanhamento para solicitar, via SEGI/SSP, resposta complementar às unidades orgânicas responsáveis.
§ 6º As unidades orgânicas devem envidar esforços para responder a todas as manifestações de maneira ágil e que atenda de fato ao pleito do cidadão, atentando para a obrigatoriedade do envio de resposta complementar, em caso de demanda "Não Resolvida" e de ausência de resposta final dentro do prazo legal.
Art. 8º É vedada a recusa injustificada ou o retardamento indevido no cumprimento das solicitações recebidas pelos canais de atendimento da Ouvidoria.
Art. 9º A Ouvidoria adotará os seguintes procedimentos, a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas formuladas pelo cidadão no SIGO/DF:
I - elaborará as respostas com qualidade, preservando a individualidade do problema e a humanização do atendimento;
II - atenderá a questão apresentada com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento;
III - monitorará os prazos e a qualidade das respostas apresentadas pelas áreas finalísticas, zelando pelo uso da linguagem cidadã;
IV - analisará as manifestações recebidas considerando os resultados da pesquisa de satisfação produzida pelo sistema informatizado, com vistas a aperfeiçoar as respostas às novas demandas;
V - atenderá as recomendações técnicas emanadas da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal que indiquem melhorias no processo de trabalho;
VI - manterá atualizado o conteúdo da página interna da Ouvidoria localizada no sítio eletrônico institucional da SSP/DF;
VII - elaborará relatórios gerenciais contendo dados consolidados e sistematizados do andamento e do resultado das manifestações recebidas, dos quais possam ser extraídas informações passíveis de subsidiar o aprimoramento da gestão da SSP/DF e auxiliar na tomada de decisão; e
VIII - elaborará relatórios trimestrais contendo o balanço das manifestações recebidas no período, que serão apresentadas segundo critérios quantitativos e qualitativos, bem como a classificação e o tratamento direcionados às demandas.
Art. 10. O atendimento presencial ao público externo da Ouvidoria será realizado em dias úteis, no período compreendido entre 09h às 12h e 14h às 17h.
Art. 11. O descumprimento das disposições desta Portaria sujeita o servidor às sanções previstas na Lei Complementar nº 840, de 23 de dezembro de 2011.
Art. 12. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 29 de 11/02/2021 p. 10, col. 1
DODF nº 29, seção 1, 2 e 3 de 11/02/2021