INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 12, DE 08 DE OUTUBRO DE 2018
Regulamenta procedimentos de atendimento ao usuário no âmbito do Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal.
A DIRETORA PRESIDENTE DO SERVIÇO DE LIMPEZA URBANA DO DISTRITO FEDERAL, com fundamento no artigo 94, inciso XII, do Regimento Interno, aprovado pelo Decreto nº 35.972, de 04 de novembro de 2014, RESOLVE:
Art. 1º Para os fins desta Instrução Normativa, considera-se:
I. Atendimento presencial: canal de contato e acolhimento ao cidadão realizado pessoalmente na Ouvidoria do Serviço de Limpeza Urbana;
II. Usuário: pessoa física ou jurídica, que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público, conforme texto da Lei Federal nº 13.460/2017.
III. Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública, conforme texto da Lei Federal nº 13.460/2017.
Art. 2º O atendimento aos usuários deverá ser padronizado
§1º O servidor deverá questionar o usuário como o mesmo gostaria de ser tratado (tratamento: Sr. João, Pedrinho, Sra. Maria, Srta. Amanda).
§2º Os servidores responsáveis pelo atendimento deverão portar bloco de nota, caneta, lista dos ramais do órgão, carta de serviços e um telefone próximo.
Art. 3º Caso a demanda não seja da atual área e solucionável por outra área, o servidor atendente deverá conduzir o usuário até o setor correto. No setor correto, o servidor condutor deverá explicar a demanda ao servidor que continuará o atendimento.
§ 1º Se a demanda tratar de serviços ou solicitação de informações, o servidor deverá informar que o canal oficial adequado para registro é através do telefone 162, conforme a Instrução Normativa nº 04/2018.
§ 2º Se o usuário não concordar com as explicações de cadastramento por meio do telefone 162, e venha a se apresentar exaltado, o servidor deverá transferir a chamada para a ouvidoria do SLU.
Art. 4º Os visitantes ficam obrigados a se identificarem nas recepções das unidades do Serviço de Limpeza Urbana.
Art. 5º Os Servidores do Serviço de Limpeza Urbana no Distrito Federal - SLU/DF deverão obrigatoriamente usar o crachá funcional, durante o horário de expediente de trabalho, nas dependências do SLU/DF.
Parágrafo único. A obrigatoriedade de uso do crachá para servidores abrange a sede e todos os demais espaços mantidos e gerenciados pelo SLU/DF. Caso o servidor não esteja utilizando o crachá funcional, deverá ser identificado como visitante.
Art. 6º Após o cadastramento, a recepção deverá ligar ao setor de destino do visitante para o devido acolhimento e conduzi-lo até lá. O servidor que atender o visitante deverá seguir os seguintes procedimentos:
I. O servidor deverá cumprimentá-lo, identificando-se (atendimento padrão: - Bom dia ou boa tarde, seu nome e função).
II. No início do atendimento presencial, o servidor deverá oferecer água e café.
III. Quando necessário, o servidor deverá explicitar que algumas áreas são de acesso restrito aos servidores, a exemplo da Gerência de Medição, Gerência de Licitação e Contratos e Gerência de Orçamento e Finanças.
Art. 7º O responsável pela identificação no local de acesso deverá solicitar a devolução da identificação quando da saída do visitante.
Art. 8º O padrão de atendimento telefônico no Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal é:
I. Informar o nome do órgão (SLU);
II. Informar o nome do servidor;
III. Cumprimentar formalmente (bom dia ou boa tarde);
IV. Expressar o termo "Como eu posso te ajudar?".
Art. 9º O servidor que realizar atendimento telefônico deverá seguir as seguintes orientações:
I. O servidor deverá atender ao telefone o mais rapidamente possível, devendo evitar que toque por mais de 03 (três) vezes;
II. Se a pessoa solicitada não estiver presente, o atendente deverá anotar as informações importantes (nome, telefone, data, horário e assunto);
III. O servidor deverá utilizar tom de voz moderado e procurar transmitir as informações de maneira direta e correta.
IV. Ao receber um recado, o servidor deverá retornar a ligação o mais breve possível.
Art. 10. O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.
Art. 11 A recepção de documentos físicos deverá ser realizada pelo setor de protocolo da sede do Serviço de Limpeza Urbana.
§ 1º O SLU não receberá mais demandas de execução de serviço ou pedido de acesso à informação via protocolo, em cumprimento a Resolução nº 21/2016 da Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal - ADASA e a Instrução Normativa nº 04/2018.
§ 2º O protocolo definirá data limite para recebimento de documentos físicos, tendo em vista a implantação do Sistema Eletrônico de Informação - SEI.
Art. 12 O atendimento via e-mail fica restrito aos sistemas de e-mails corporativos com extensão: @slu.df.gov.br.
Art. 13. Os atendimentos via e-mail deverão seguir as seguintes orientações:
I. O e-mail institucional deve ser usado apenas para assuntos profissionais;
II. Ao receber um e-mail, o servidor deverá retornar o mais breve possível;
III. O servidor deverá utilizar assinatura ao final da mensagem;
IV. O servidor deverá configurar o direcionamento de e-mail para os períodos de afastamentos legais (férias, abonos, atestados).
V. O servidor deverá utilizar sempre a linguagem culta e formal de escrita.
Art. 14. Esta Instrução entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 194 de 10/10/2018 p. 25, col. 2
DODF nº 194, seção 1, 2 e 3 de 10/10/2018